Aus der Wissenschaft und von Studien
Studien besagen, der Mensch beherrscht über 1’000 Köperhaltungen, 5’000 Gesten und mehr als 250’000 Gesichtsausdrücke. Der Anteil unserer non-verbalen und paraverbalen Kommunikation ist deshalb weitaus grösser als derjenige der reinen verbalen Kommunikation. Während das gesprochene und geschriebene Wort ungefähr 7 Prozent unserer Kommunikation ausmacht und einen reinen Informationsgehalt transportiert, spielen die non-verbale und paraverbale Kommunikation entscheidend für die Vermittlung von Emotionen oder wie wir in der Schweiz sagen «C’est le ton qui fait la musique».

Emotionen in der professionellen Kommunikation
In der professionellen Kommunikation ist der gezielte Einsatz, respektive die Gewichtung zwischen den Kommunikationsformen je nach Situation zentral. Eine im Dezember 2023 publizierte Studie mit dem Titel «When Language Matters» des Journal of Consumer Research der University of Oxford besagt, dass beispielsweise in Verkaufsgesprächen nicht alleine die Kompetenz zählt sondern auch Emotionen. Bislang ging die Forschung davon aus, dass wir eher bei kompetent wirkenden Verkäufern kaufen als bei emotionalen. Doch dies stimmt nicht ganz. Entscheidend ist vielmehr, welchen Sprachstil Kundendienstmitarbeiterinnen und -mitarbeiter an welcher Stelle des Gesprächs einsetzen. Empfohlen wird beispielsweise eine herzliche Gesprächseröffnung, eine kompetente und wissensorientierte Mitte und zum Ende wieder einen herzlichen Teil.

Diese bewusste Gewichtung ist auch erfolgreich in der Medienarbeit, in Personalgesprächen, an öffentlichen Auftritten oder in Präsentationen anzuwenden. Auf diese Weise können heikle Themen, klare Grenzen, Professionalität oder Verständnis glaubwürdig vermittelt werden. Grundsätzlich lassen sich folgende vier Tipps für ein erfolgreiches Interagieren definieren:

1. Achten Sie auf eine aufrechte Haltung, Blickkontakt und kontrollierte Bewegungen für Selbstbewusstsein und Interesse. Ein Beispiel hierfür ist die Raute von Angela Merkel.
2. Zeigen Sie Interesse, hören Sie aktiv zu und sammeln Sie somit interessante Informationen über das Gegenüber und versetzen Sie sich in die Perspektive des Gesprächspartners.
3. Informieren Sie sich über kulturelle Normen, um Missverständnissen bei der falschen Deutung von nonverbalen Signalen vorzubeugen. Ein bekanntes Beispiel ist die verkehrte V-Geste von Winston Churchill.
4. Nutzen Sie die Modelle von Watzlawicks Axiome, um Ihre Kommunikationsfähigkeit zu verbessern.

Gute Beispiele von der Queen und schlechte Beispiele aus der Politik
Kaum jemand weiss es besser als die britische Monarchie, wie stark die Bedeutung der non-verbalen Kommunikation ist. Und kaum jemand beherrschte diese Kommunikationsform besser als die verstorbene Queen Elizabeth II. In verschiedenen Situationen konnte die britische Monarchie durch den gezielten Einsatz von Gesten oder Mimiken katastrophale Imageschäden abwenden und somit die öffentliche Meinung umkehren.